«Мы подтаскиваем снаряды». Кто и как помогает Сергею Морозову слышать просьбы в соцсетях

Ульяновцы уже привыкли, что обратиться к губернатору можно не только после долгой процедуры записи на личный прием, но и быстро и удобно – через соцсети. Аккаунты у главы региона есть на всех площадках, но самым популярным «местом встречи» в последние месяцы стала страничка Сергея Морозова в Инстаграм. Именно здесь год назад, 25 апреля, губернатор Ульяновской области впервые предложил и провел новый формат онлайн-диалога. В тот день просьбы и вопросы ульяновцев он разбирал по дороге в Законодательное собрание области, эфир вел прямо из авто.

Теперь Сергей Морозов выступает перед жителями области ежедневно, этого потребовала ситуация с распространением коронавируса в мире. Ульяновцы волнуются и задают много вопросов – губернатор отвечает, по цифрам, действиям, обстановке. Но и о сборе просьб в личных сообщениях не забывает – не все попадают в эфир, но все обрабатываются, разбираются, по многим принимаются быстрые решения. Как же он все успевает?

Этим вопросом ульяновцы тоже задавались не раз. В соцсетях строились предположения, что аккаунты ульяновский губернатор, вполне возможно, ведет не сам, что на вопросы отвечают лишь его помощники, а лично он и половину сообщений не читает… На самом деле, внимательные пользователи ответ на свой же вопрос могли бы найти прямо на самой страничке Сергея Морозова. Глава региона честно указывает «ведет аккаунт лично, но часто просит об этом и пресс-службу». Но иначе и невозможно: объемы обращений растут, а помочь хочется действительно всем.

- Точной статистики не ведется, но примерно только в Инстаграме в Директ приходит порядка 200 вопросов каждый месяц, а комментариев под некоторыми постами – больше 1000. Пишут каждый день, количество ежедневных сообщений варьируется, как и их содержание. Иногда это комментарии, иногда эмоциональные оценки какой-то темы, - рассказала одна из помощниц Сергея Ивановича, известная в Инстаграм как Анна Симбирская, а в жизни как Анна Княгинина.

Через Анну проходит большинство обращений, многие требуют просто разъяснительной работы: подсказать как оформить пособие, пояснить о том, на какие льготы можно рассчитывать в той или иной ситуации, куда общаться по вопросам ЖКХ и другие. Но частенько без вмешательства самого губернатора Ульяновской области не обойтись. Решения приходится принимать быстро и нестандартно.

- Подобной ситуацией стала транспортировка парня из Турции. Обращение пришло в соцсетях, мы его показали, а Сергей Иванович подключил всех. И очень важна эта связь, что он слышит и готов идти навстречу. Мы,грубо говоря, просто снаряды тут подтаскиваем. Просто хочется помочь всем. Обработка всего потока ведется вручную. Не все идеально, но мы стараемся, - говорит пресс-секретарь губернатора Виктория Гурская. Она,как и Анна, помогает главе региона сортировать и обрабатывать вопросы из соцсетей, а еще снимает губернатора по его просьбе на важных мероприятиях, ведет фотоотчеты.

Случай с транспортировкой пострадавшего ульяновца из Турции на родину, о котором вспоминает Виктория, произошел летом 2019. В конце августа семья Горлановых из Ульяновска отправилась на отдых в Турцию, арендовали автомобиль для поездок. А 6 сентября, в канун возвращения на родину, Андрей Горланов за рулем иномарки попал в аварию. Получил серьезные переломы, был прооперирован в Анталии. У супруги Дарьи была сломана челюсть. 15-летний старший сын отделался испугом, а его 4-летний братишка вывихнул ногу. После того, как глава семьи пришел в себя после операции, семье требовалось как-то вернуться на родину, в Ульяновск. Вот тогда друзья Горлановых обратились за помощью в соцсетях к Сергею Морозову. Долго ждать не пришлось. Андрея доставили в Ульяновск тремя авиарейсами: Анталия – Москва, Москва – Казань, Казань – Ульяновск. В аэропорту мужчину встретила бригада ульяновских врачей и доставила в областной клинический центр специализированных видов медицинской помощи имени Е.М. Чучкалова. Сейчас у семьи Горлановых все хорошо: соблюдают режим самоизоляции, готовятся к ОГЭ. 

Семья Горлановых

Еще один нестандартный случай, о котором уже вспоминает Анна Княгинина, это отправка социальной няни из Ульяновска в Санкт-Петербург. В соцсети к губернатору Ульяновской области тогда обратилась мама двоих детей Эрна Куликова. У ее старшей дочки - восьмилетней Лизы - обнаружили острый смешанный линейный лейкоз, или рак крови.Четыре месяца девочке оказывали всю возможную помощь в Ульяновской областной клинической больнице имени Горячева, а потом понадобилась поездка в Петербург в дневной стационар для обследования и решения по дальнейшему лечению. Эрна с дочкой были готовы к поездке, но не могли оставить дома полуторагодовалого Даню – не с кем. В Петербурге заниматься малышом тоже было бы некому, с собой в дневной стационар его бы брать не разрешили. Сергей Морозов просьбу услышал. Из Ульяновска с мамой и двумя детьми была командирована социальная няня. Поездка прошла удачно, в Петербурге Эрну заверили, что операции для Лизы пока не требуется, химиотерапия помогает.

Эрна, Даня и Лиза

Помнят «подносящие снаряды губернатору» и мечтающего о военной карьере парня Эмиля Мальцева. Он обратился на «Елку желаний» с самым заветным – получить поскорее гражданство РФ, без него не принимали в военное училище. В этом месяце мечта сбылась – паспорт у Эмиля на руках, заявление написано, впереди экзамены и, чего от души желаем, блестящая военная карьера.

Эмиль Мальцев

Неординарная ситуация, в которую вмешался губернатор, вышла и у пенсионера из Вешкаймы Валентина Шевякова. В 80 лет ему наконец-то удалось выяснить точные координаты могилы отца, погибшего в войну. Вот только поехать на место и поклониться пенсионеру оказалось не под силу – захоронение в Норвегии, дорога не только дальняя, но еще и не по средствам. Просьбу о помощи в соцсети губернатору направили родственники Валентина Ивановича. В ответ Сергей Иванович навестил пенсионера лично и поручил соцзащите региона помочь Валентину Ивановичу и материально, и «лингвистически», снарядив с пенсионером в поездку переводчика. Дата была намечена на апрель и все бы состоялось, но из-за пандемии коронавируса и закрытых границ поездку пока отложили.

Сергей Иванович Морозов и Валентин Иванович Шевяков

Через соцсети ульяновский губернатор поддерживает связь со своей маленькой подопечной Варварой Иштряковой. С ней он познакомился в больнице, куда Варя попала после аварии. Помог попасть на курс реабилитации в НИИ имени Рошаля. Сейчас девочка живет в Подмосковье с новой семьей, а Сергей Морозов остается в ряду ее верных подписчиков и как выдается возможность всегда интересуется как дела и чем помочь.

Сергей Морозов и Варя Иштрякова

В Директ губернатору случилось обратиться и родственнице Сергея Морозова из Тольятти, благодаря чему восстановились семейные связи. Кристина, чья бабушка приходится родной сестрой отца Морозова, призналась, что вышла на родственника случайно и не ожидала, что губернатор региона ответит ей так быстро. Встреча вышла душевной, а губернатор тогда искренне удивился силе соцсетей. Как-то привык использовать их как рабочий инструмент, а тут личное, приятное.

Сергей Морозов и Кристина

Как признаются и Анна Княгинина, и Виктория Гурская работать с соцсетями и интересно, и сложно. Рабочий день и у самого губернатора, и у его пресс-службы ненормированный. Часто длится непрерывно, сутками.

- В соцсетях графика нет. Утром, вечером, ночью – всякое бывает. Вопросы поступают круглосуточно, - говорит Виктория. Говорить о себе ей, кстати, тоже некогда, все время отнимает сейчас работа. И в таком режиме она трудится с марта 2019.

- У меня обращений может и больше, но у Вики случаи интереснее, - говорит Анна Симбирская. Ей тоже не до разговоров о себе, много работы.

Обе при этом признают, что главное в успешной работе – команда. Сплоченная, отзывчивая, понимающая. А еще очень приятно, когда по обратной связи приходят благодарности. Такие «спасибо» от обратившихся в соцсетях к губернатору Анна Княгинина обязательно сохраняет, греют душу.

________________________________________

Справка:

Сейчас на страницу губернатора Ульяновской области подписаны 70,3 тысяч человек. Сергей Морозов регулярно входит в списки лидеров среди самых активных глав субъектов РФ в Инстаграме. Ежедневно в Директ только этой соцсети приходит около 200 обращений и просьб. Обрабатываются также комментарии под постами Сергея Морозова. Отвечают на вопросы как ответственные ведомства, так и пресс-служба губернатора, самые сложные случаи разбирает Сергей Морозов лично.

______________________________________

О том, как в регионе работает система "Инцидент Менеджмент", реагирующая на жалобы и обращения в соцсетях, читайте - здесь

2579 просмотров

Читайте также