Всё, что вы хотели знать о CRM, но боялись спросить

Сегодня про CRM не писал только ленивый. Еще 5-6 лет назад эта аббревиатура  была повсюду. Мировой кризис немного снизил ажиотаж, но в последние пару лет интерес к CRM снова стал набирать обороты. Призывы к внедрению CRM сыплются со страниц Интернета, как штукатурка с потолка старого дома. Вот только разобраться в этом информационном хаосе не так уж и просто.

Что такое CRM-система и для чего она нужна?
Казалось бы, здесь все просто: CRM - это управление отношениями с клиентами. Однако это элементарное  утверждение зачастую вызывает массу недопонимания.
Первое и главное заблуждение: CRM - это программа, которую вы ставите на компьютер. Такой подход губителен для компании. Сама по себе программа не может «управлять отношениями с клиентами», она может быть инструментом, помощником, надзирателем, но она никак не выстроит за вас эти самые отношения, не позвонит клиенту и не убедит его купить ваш продукт. Поэтому не следует рассчитывать, что установив CRM-систему, вы одним нажатием кнопки будете продавать в 3 раза больше, чем до нее.

Что же на самом деле имеется в виду под «управлением отношениями с клиентами»?
Во-первых, предполагается, что у вашей фирмы есть КЛИЕНТЫ. Иначе  говоря, существует некий круг людей, которые потенциально могут приобрести ваши товары или услуги, и у них для этого есть деньги.
Во-вторых, ОТНОШЕНИЯ. Вы осознаете наличие у клиента неудовлетворенных потребностей и выступаете инициатором создания необходимых межличностных связей для удовлетворения этих потребностей.
В-третьих, УПРАВЛЕНИЕ. То есть  вы готовы прилагать определенные усилия по поиску, привлечению и максимальному удовлетворению потребностей клиентов с помощью продуктов вашей компании.
Из этого следует, что ваш бизнес должен быть ориентирован на клиента.
CRM - это, прежде всего, технология, ключевой подход к ведению бизнеса. Компания должна быть заинтересована в создании  и предложении таких продуктов и услуг, которые будут максимально соответствовать ожиданиям и требованиям клиента. В таком случае первое, что должна сделать фирма, желающая внедрить CRM, - это пересмотреть свое коммерческое предложение с точки зрения потребностей  ее ключевых клиентов.
CRM позволяет взглянуть на ситуацию глазами потребителя и предложить ему именно то, что требуется в данный момент. Таким образом, при реализации CRM-подхода объемы продаж  будут расти не только за счет привлечения большего числа новых клиентов, а также за счет более полного удовлетворения потребностей «старых».  

Какая практическая польза от внедрения CRM?


Таким образом, при внедрении CRM  все бизнес-процессы в компании стандартизируются и постоянно видоизменяются.  CRM позволяет застраховаться от возможных рисков ведения бизнеса, таких, как:
· уход менеджеров по продажам и части клиентов вместе с ними,
· рост конкуренции,
· неоправданных инвестиций в рекламу,
· потери клиентов из-за небрежности и невнимательности сотрудников.
Кроме всего прочего, CRM значительно экономит время, которое затрачивается сотрудником или руководителем  на поиск информации о клиенте,  обработку запросов и анализ  работы отдела продаж компании.

CRM нужна только большим предприятиям, а чем она поможет маленькой фирме?
Для крупных предприятий польза внедрения CRM видна невооруженным глазом: программа разгрузит менеджеров по продажам и заставит их сосредоточиться исключительно на продажах, систематизирует большой объем информации, даст аналитику руководителям. Для предприятий малого бизнеса все не так очевидно, а высокая стоимость внедрения CRM порождает массу страхов из серии: «вдруг инвестиции себя не оправдают?».
С этим сложно не согласиться!  Но даже если не брать во внимание стоимость проекта, когда речь идет о малом бизнесе, реально задумываться о CRM как-то не принято.


В небольших компаниях, где нет разделения на отделы, основные каналы сбыта находит руководитель, а сотрудники - на подхвате. Продажи совершаются быстро, в основном за счет постоянных клиентов. Конечно, CRM при такой организации дел представляется чем-то излишним и ненужным.
На самом  же деле CRM-система может значительно улучшить дела небольших  компаний. Уверен, что CRM-система нужна небольшим компаниям, даже больше, чем крупным. Именно потому, что позволяет эффективно застраховаться от ряда распространенных предпринимательских рисков.
Во-первых, она поможет правильно организовать работу персонала. Когда круг обязанностей очерчен нечетко, сотрудники начинают  работать в режиме «круговой обороны». В такой суматохе легко забыть назначить встречу клиенту или переслать договор для согласования.  CRM позволит иметь план действий и заранее подготовиться к «атаке».  Каждый сотрудник  будет четко знать, когда и чем он должен заниматься.
Во-вторых, в небольших компаниях уход сотрудника отдела продаж - это серьезная проблема. Ведь вместе  с ним «уходят» и все клиенты, которыми он занимался. Если для крупного предприятия это будет не существенно, то маленькая фирма, потеряв с десяток клиентов,  вполне может разориться. Даже если сотрудник попался добросовестный и передал дела своему «преемнику», часть информации все равно потеряется. CRM застрахует вас от потери клиентов.
В-третьих, постепенное внедрение CRM-системы в небольшой фирме дает толчок для развития и выхода на следующий уровень. Вместе с CRM маленькая компания получает инструменты для эффективной конкуренции, расширения клиентской базы и наращивания объемов продаж.  
Внедрение CRM  в небольшой фирме лучше проводить постепенно. Для этого  не нужно вкладываться в  дорогостоящий продукт, обладающий сложным аналитическим функционалом. На первых порах можно ограничиться более простым решением, но четко соответствующим целям. Подобные лайт-версии есть у многих отечественных и зарубежных разработчиков, поэтому вам остается только выбрать подходящий именно для вас вариант.

Какие бывают CRMи какую лучше выбрать?
Современный рынок CRM-систем изобилует самыми различными по функционалу, охвату бизнес-процессов и стоимости решениями.
Универсальный продукт обладает стандартным набором функций, которые не зависят от отрасли, размера компании и объема решаемых задач.  Специализированные  программы разрабатываются с учетом отраслевых особенностей или размеров фирмы.
Существуют CRM-системы для управления базой клиентов и контактов, управления процессом продаж, управления маркетингом, управления качеством обслуживания, аналитические, комплексные CRM и даже системы управления телефонией.
Стоит заметить, что не всегда CRM-система, которая стоит дешевле, оказывается более выгодной. Необходимо учитывать еще и такие факторы, как стоимость внедрения и консультирования, постпродажного обслуживания и регулярного обновления системы. Лучше заранее просчитать, во сколько обойдется обслуживание системы в 3-, 4-летней перспективе. Зачастую оказывается, что так называемые  «бюджетные» отечественные продукты в разы превышают стоимость «среднего» зарубежного варианта.  
В последнее время широкое распространение получили системы с Web-интерфейсом. Это позволяет обходиться без установки на компьютеры ваших сотрудников специальных программ, гибко наращивать количество пользователей и функционал системы. Такие системы значительно дешевле, оплата за использование происходит в виде регулярной абонентской платы. Вдобавок, фирмы-производители стали предлагать бесплатное тестирование подобных систем в течение достаточно длительного времени. Это лучший вариант для небольшой фирмы. Кроме того, подобное тестирование позволит лучше познакомиться с функциями и работой системы, осознать и уточнить собственные потребности, четче их сформулировать.
Чтобы не сесть в лужу и не потратить средства впустую, необходимо тщательно подойти к выбору CRM-системы.
Для начала необходимо определить цель, для чего вам нужно система CRM. Чем честнее и точнее будет поставлена цель, тем легче будет ее добиться с помощью CRM.
Для определения круга задач, которые помогут добиться поставленной цели, вы должны проанализировать все бизнес-процессы в компании (начиная от формирования базы контактов и заканчивая подписанием договоров) и понять, какие из них требуют автоматизации и усовершенствования. То есть вы должны по факту определиться с необходимым функционалом системы. Помните, что чем больше функций вы пытаетесь охватить, тем сложнее такую систему будет внедрить. Не стоит пытаться объять необъятное!
Обязательно просчитайте примерные сроки окупаемости проекта. Исходя из этих сроков, нужно рассчитывать бюджет. Помните, что на практике окончательный бюджет превышает первоначальный на 30-50%.
Чтобы сделать правильный выбор CRM-системы, при встречах с поставщиками  и интеграторами старайтесь спрашивать их не о функционале, а ставить перед ними определенные задачи. Например: «Нашей фирме необходимо регулярно анализировать работу отдела продаж». Это позволит лучше понять, на что способна та или иная система.

Как внедрить и использовать CRM «на всю катушку»?
Приобретение системы CRM - только видимая часть айсберга. Ключевым для качественного функционирования и достижения целей является внедрение.
Во многом успех всего проекта по внедрению CRM в компании зависит от следующих факторов:
· выбранная модель CRM-системы соответствует конкретным целям и задачам компании;
· у проекта есть координатор, то есть человек, который будет следить за процессом внедрения, оценивать эффективность последующего использования CRM-системы и ее окупаемость;
· создана проектная команда;
· разработан детальный  план по внедрению системы;
· налажен контроль со стороны руководства компании.
Если в компании есть свой IT-специалист, разбирающийся в особенностях CRM, то он вполне может справиться с задачей по внедрению. Однако ему придется надолго выпасть из основного рабочего процесса и нести на себе огромную ответственность. Если вы сомневаетесь, что внутренний специалист «потянет» руководство,  то лучше доверить  координацию человеку со стороны. Такой человек, как правило,  обладает достаточным опытом по внедрению CRM-систем и поможет вашей компании избежать острых углов во время внедрения и эксплуатации системы.
Важно, чтобы в проектной команде находились сотрудники самой компании. Именно рядовые сотрудники  будут использовать CRM изо дня в день. Зачастую именно неготовность команды к изменениям существенно тормозит внедрение и использование системы.
Сотрудники сопротивляются изменениям, потому что:
· Боятся перемен. Гораздо удобнее и проще работать по старой схеме. Работа с CRM представляется громоздкой, неудобной, вдобавок требует освоения новых навыков.
· Не видят смысла. Рядовым сотрудникам могут быть просто не понятны высшие цели руководства компании. Как можно принимать то, чего не понимаешь?
На деле руководителю компании  нужно выявить причины, по которым коллектив не принимает нововведения, и работать над их устранением.
Завершающий этап - обучение - должен стать обязательным для всех сотрудников компании, использующих CRM в своей работе. Важно не только научить персонал грамотно пользоваться новым инструментарием, но и обучить его понимать потребности клиента.
Эффект от внедрения СRM-системы будет реально ощутим только в том случае, если вы  периодически будете проводить доработку системы, совершенствовать ее, обновлять и пополнять функционал. Поскольку CRM - это управление отношениями с клиентами, то управление должно быть таким же непрерывным, как и сами отношения.
Ну и напоследок хотелось бы сказать, что отдача и эффективность СRM-системы пропорциональна только степени вашего желания и объему прилагаемых усилий, а все остальное - лишь следствие этих двух параметров.
Желаю успехов!

1351 просмотр