Три кризиса в работе продавца, или Почему успешный сотрудник вдруг перестал работать?

Апатия, раздражительность, отсутствие веры в себя и собственные силы, нежелание приниматься за работу - что это? Случалось ли вам сталкиваться с такими симптомами у своих сотрудников? Почему ни с того ни с сего успешный сотрудник теряет клиентов и показывает плохие результаты? Скорее всего, вы имеете дело с профессиональным спадом…
Время от времени любой человек начинает переосмысливать результаты своей деятельности и испытывает потребность в психологической поддержке. При этом совершенно не важно, какое у сотрудника образование, опыт работы и профессиональные навыки. Просто ни один человек на свете не способен постоянно находиться на пике своих возможностей. Особенно если этот человек - менеджер по продажам.
Работа профессионального продавца - тяжелая, нервная, полная стрессов, а временами откровенно мерзкая. Накапливается усталость, растет эмоциональное и физическое напряжение, и вот уже продажи падают, начинается отток клиентов. Наступает спад. И это совершенно естественно.
Неестественно другое: большинство руководителей начинают реагировать на происходящее, только когда уровень продаж падает до нуля, а на стол ложится заявление об увольнении.
В чем причина столь запоздалой реакции?
Однозначно - в недостатке управления. Именно неадекватное управление командой продаж и запоздалая реакция на происходящее, неумение вовремя определить причину кризисного состояния приводят к увольнению сотрудника, а в некоторых случаях и к затяжному кризису в самой компании.
Следует понимать, что задача руководителя не в том, чтобы предотвратить спад, а в том, чтобы максимально сгладить его последствия и помочь сотруднику поскорее перейти в фазу подъема.
Кризис может быть вызван самыми разными факторами. И если внешними (общим снижением спроса на продукт, перенасыщенностью рынка, спадом в отрасли) управлять фактически невозможно, то управление внутренними - прямая и непосредственная обязанность любого руководителя.
Среди основных причин профессиональных кризисов можно выделить следующие:
1. Необходимость постоянного контакта с большим количеством разных людей.
2. Эмоциональная перенапряженность. Менеджер по продажам зачастую выступает в роли буфера, блокируя конфликтные ситуации с клиентами. Он вынужден постоянно эмоционально сдерживаться, чтобы не сорвать продажу.
3. Недостаток знаний и профессиональных навыков.
4. Слишком большая ответственность и сверхконтроль.
5. Отсутствие моральной поддержки со стороны коллег или руководства.
6. Неудовлетворенность заработной платой.
7. Ощущение собственной недооцененности. Потеря мотивации.
На разных этапах своей карьеры каждый менеджер по продажам проходит минимум три кризиса профессиональной деятельности.
Первый кризис - это кризис нового места работы. Даже если сотрудник имеет большой опыт, в течение первых нескольких недель он может столкнуться с многочисленными отказами со стороны клиентов. Почему?
Причины могут быть разными: на предыдущем месте работы сотрудник выполнял другие функции; старая технология ведения переговоров не работает; недостаток опыта именно в этом сегменте продаж. В любом случае при переходе в новую компанию человек испытывает страх: страх не оправдать ожидания, страх перед коллективом, страх перед клиентами. И чем больше отказов он получает, тем сильнее страхи. Происходит разочарование в компании, в ее товарах и услугах, теряется вера в собственные силы. На этом этапе, если сотруднику не оказать необходимую поддержку, то, скорее всего, он покинет компанию.
Преодоление первого кризиса на 90% зависит от политики руководителя отдела продаж, который должен вовремя распознать признаки спада у сотрудника и предпринять необходимые меры.
Во-первых, сотрудник должен понимать, что спад - это естественный процесс развития. Когда человек осознает, что не он один столкнулся с трудностями в начале пути, ему легче перебороть себя и снова начать звонить клиентам.
Во-вторых, новый сотрудник не должен оставаться наедине со своими проблемами. Руководитель может назначить наставника, который поможет новичку адаптироваться в коллективе и включиться в работу.
В-третьих, чем больше менеджер по продажам работает, тем больше у него шансов на успех. Если сотрудник успешно справился со своими страхами и получил необходимую поддержку, то, скорее всего, первые продажи не за горами.
Адаптация нового сотрудника - это не только его знакомство с коллективом, правилами работы и расположением в офисе кофе-машины. Качественная адаптация - это быстрый вход сотрудника в дело и стремительное получение первых результатов.
Именно результаты позволяют новичку быстро и качественно адаптироваться. Для этого в первый же день работы руководитель отдела продаж берет его на собственные продажи и переговоры. Следом новичок должен назначить собственные встречи (под личным присмотром руководителя, конечно), а руководитель - поехать с ним и продать. Ничто так не заряжает на успех, как победы!
Серьезная ошибка многих компаний, когда новому сотруднику в первые недели (!) работы запрещают подходить к клиентам и сажают на 8 часов в день читать техдокументацию. Нет ничего более демотивирующего для продавца!
Очень важно также, чтобы у новичка появился наставник из числа наиболее успешных, опытных и проверенных (читай - доверенных) сотрудников. Наставник должен сопровождать новичка в работе в течение нескольких первых месяцев. Обучать, показывать, подсказывать и отвечать головой, точнее - деньгами, за его успех на новом месте.
Второй кризис настигает менеджера по продажам спустя несколько месяцев после начала работы в компании. У него за плечами уже первые победы, однако результат работы не стабилен. Лучше всего такую ситуацию характеризует поговорка «то густо, то пусто». Продажи совершаются, но не регулярно. Постепенно сотрудника начинают одолевать сомнения в его профессиональной состоятельности. И снова неуверенность в своих силах, отсутствие веры в успех и возможность выхода на новый уровень. Особенно остро кризис проявляется в тех компаниях, где присутствует высокая конкуренция между работниками. Видя положительные результаты своих коллег, менеджер может окончательно «сдуться».
В действительности второй кризис - результат нерешенных проблем первого. Сотрудник может делать все правильно, именно так, как его учили, но не уметь при этом грамотно завершить продажу. Ему может не хватать опыта, профессиональных знаний, выдержки. Действия руководства должны быть примерно такими же, как и во время первого кризиса. Однако теперь важно не только психологически подбодрить «угасшего» менеджера, но и помочь ему зарабатывать больше. Например, введя систему дополнительного материального стимулирования. Когда сотрудник получает только процент от продаж, в период спада его заработок не велик. И чем дольше продолжается спад, тем неустойчивее его финансовое положение. Сотрудник может опустить руки и решить уйти. Наилучшая схема в данном случае: разработать дифференцированную систему премий, которая будет зависеть не только от продаж основных товаров, но и от оказания дополнительных услуг, проведения консультаций и т.д. Как только сотрудник приобретет уверенность в собственных силах, а его заработок стабилизируется, продажи резко пойдут вверх.
Третий кризис - это кризис успешного менеджера по продажам. Он может настигнуть сотрудника в любой момент его профессиональной карьеры.
Повторюсь, работа менеджера по продажам - тяжелое и нервное занятие. Без регулярной позитивной подпитки менеджер вроде бы работает, но постепенно теряет интерес, ему становится скучно, он эмоционально истощается. Подход к делу становится посредственным, сотрудник начинает грубить клиентам, относиться к работе кое-как, забывает вовремя отправить необходимые документы и т.д. Объемы продаж падают не стремительно, а постепенно. И если вовремя не предпринять меры, то такой сотрудник будет потерян для компании.
В чем причина наступления кризиса у успешных и процветающих работников?
· Потеря мотивации;
· Скука, достижение личного потолка продаж;
· Синдром профессионального выгорания.
Потеря мотивации - одна из самых недооцененных причин профессионального спада и вместе с тем довольно распространенная. Человек, только устраиваясь на работу, может руководствоваться самыми различными, зачастую неясными мотивами, начиная от удобного расположения офиса и заканчивая потребностью в признании. Однако со временем потребности человека меняются, и если прежнее место не в состоянии удовлетворить их, сотрудник начинает искать другую работу. Задача руководителя, который желает удержать ценного работника, распознать изменения в его настроении и предложить такие условия, которые заинтересуют его и заставят задержаться. В данном случае поможет разговор по душам, искренний интерес к сохранению сотрудника, желание помочь.
Скука, достижение личного потолка продаж - рано или поздно, но все действия становятся отточенными, глаз замыливается, менеджер по продажам начинает откровенно скучать. Для того чтобы скука не стала причиной ухода сотрудника, необходимо периодически менять стиль его работы, открывать новые направления, продвигать его по карьерной лестнице. Иначе говоря, вытягивать его из зоны комфорта. К примеру, ваш менеджер по продажам легко заключает сделки на 5000 руб., однако как только вы даете ему контракт на 50000 руб., он теряется, не знает, как себя вести, как совершить продажу. В данном случае 5000 руб. - личный потолок этого менеджера. Задача руководителя обучить специалиста совершать более прибыльные сделки и мотивировать его постоянно двигать личный потолок продаж вверх.
Синдром профессионального выгорания может быть одновременно и причиной, и следствием профессионального спада сотрудника. Данное состояние характеризуется эмоциональной угнетенностью, физической усталостью, невозможностью сосредоточиться, желанием отгородиться от своих проблем. На первых порах синдром «выгорания» проявляется неявно. Менеджер еще активно работает, заключает хорошие сделки, но уже эмоционально истощен, работа перестает приносить радость и удовлетворение. Постепенно развиваются апатия, хроническая усталость и раздражительность... Но и на этом этапе разглядеть в симптомах «выгорание» довольно сложно. Появление в этом списке алкоголя и азартных игр - верный признак наступившего кризиса.
По статистике, каждый второй менеджер по продажам раздражен и жалуется на усталость, но это совершенно не значит, что каждый второй «выгорает». Обычно руководители понимают, что с некогда успешным сотрудником что-то случилось, когда тот уже потерял мотивацию, проявляет агрессию к клиентам, начинает перекладывать свои обязанности на других и снимать с себя ответственность. Помочь ему на данном этапе уже, скорее всего, не получится, так как разочарование в работе достигло пика.
Чтобы не кидаться из крайности в крайность и не «лечить» сотрудников, которые в этом не нуждаются, руководитель должен постоянно держать руку на пульсе. Ежедневные планерки, подпитка мотивации, регулярные личные беседы - это та необходимая профилактика, которая поможет не только вовремя предотвратить «выгорание», но и распознать наступление профессионального спада.
Преодоление стандартных кризисов продавца - школа продаж, через которую должны пройти не только все сотрудники отдела продаж, но и их руководители.
Вышеописанные кризисы - неизбежность. Однако если спады в деятельности становятся нормой, а сотрудники постоянно «выгорают», это повод задуматься о том, насколько эффективно осуществляется управление в вашей компании. Вполне возможно, что проблема не в сотрудниках, а в самой организации работы. И вот на что здесь следует обратить внимание:
· Адекватность подбора сотрудников - возможно, вы слишком строги или, наоборот, слишком лояльны в подборе сотрудников.
· Введение нового сотрудника в должность - как и кто знакомит новичка с компанией, получают ли новички достаточную помощь на первых порах, не остаются ли брошенными?
· Эффективность действующей системы мотивации - заинтересован ли сотрудник в результативной работе, зависит ли напрямую его вознаграждение от того, что он делает, продумана ли система материальной мотивации?
· Качество руководства - есть ли в компании отработанная технология продаж, не зажаты ли сотрудники в жесткие рамки, насколько регулярно и плотно контролируется деятельность сотрудников?
Опытный руководитель знает, что стрессоустойчивых и одновременно результативных продавцов мало, но их можно «вырастить» и закалить в своем коллективе. И если у вашего сотрудника наступил кризис, помогите ему преодолеть его, и тогда он станет еще более предан вашей компании.
Желаю вам воспитать и удержать больше хороших и результативных сотрудников!
Уважаемые читатели!
По вашим звонкам и письмам в редакцию мы поняли, что темы, которые поднимает наш автор в рубрике «На результат», для вас актуальны и интересны.
И нам хотелось бы знать, о чем еще вы хотите прочитать у нашего эксперта.
Пожалуйста, присылайте свои вопросы и интересующие вас темы на электронный адрес редакции ulpravda@mail.ru. В теме письма напишите «Вопрос эксперту рубрики «На результат».
Мы обязательно ответим на все ваши вопросы!
 

2157 просмотров