За пять месяцев года в ульяновский ЦУР поступило более 22 тысяч обращений граждан


9 июня в Нижнем Новгороде полномочный представитель президента России в ПФО Игорь Комаров, губернатор Нижегородской области Глеб Никитин и глава Нижнего Новгорода Юрий Шалабаев посетили местный Центр управления регионом.

Главная задача центра – координация работы по мониторингу и обработке всех видов обращений жителей области, поступающих в органы исполнительной власти и местного самоуправления. В автоматическом режиме система обрабатывает все сообщения от населения, публикуемые в социальных сетях, мессенджерах, в сетевых изданиях и на сайтах в сети Интернет. Нижегородский ЦУР будет делиться опытом и передовыми наработками с окружным ЦУРом, созданным в мае 2021 года. Окружной ЦУР - структурное подразделение АНО «Диалог Регионы», которое будет отвечать за экспертно-аналитическую работу с регионами ПФО, в том числе подготовку аналитических материалов для аппарата полпреда, выявление рисков и возможностей, организацию информационных кампаний, мониторинг медиапространства и другого.

Руководитель ульяновского ЦУРа Валерий Костин пояснил, что за пять месяцев 2021 года специалисты центра зафиксировали 22 730 сообщений, поступивших через платформу обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе» и систему мониторинга социальных сетей «Инцидент менеджмент». Отработано 92,79% сообщений жителей. В топ тем входят вопросы здравоохранения, содержания автомобильных дорог, ЖКХ и социальной защиты.

«Время первичной реакции на сообщения пользователей в социальных сетях составляет 1 час 57 минут. Это лучшее время в ПФО», - отметил Валерий Костин.

Центр управления регионом Ульяновской области разработал и внедрил комплексный ежемесячный рейтинг работы органов власти и местного самоуправления в социальных сетях и на онлайн-платформе. Оценка проводится только в том случае, если исполнителю в течение месяца поступило более четырех сообщений через платформу обратной связи и более одного - через систему «Инцидент менеджмент». Работа с обращениями ведется по ряду показателей. По каждому из них возможно получить максимум десять баллов. В рейтинге учитываются сроки и качество ответов чиновников, а также удовлетворенность ответом со стороны заявителя.

К примеру, по показателю «Время работы с инцидентом» максимальное количество баллов присваивается при условии соблюдения трехчасового срока на первичный ответ, восьмичасового – на основной ответ, а нахождение инцидента на этапе вторичной реакции должно составлять не более недели. По показателю «Качество ответа» учитывается вежливое обращение, соблюдение сроков решения проблемы. Ответ должен быть полным, простым и доступным для понимания, без цитат из официальных документов и ошибок, не допускаются отписки и недостоверная информация.

Игорь Комаров отметил, что работа ЦУРа связана с решениями, которые принимаются в рамках тех или иных управленческих алгоритмов, определенных российским законодательством, различными внутренними инструкциями.

«И эта связь с органом исполнительной власти должна быть четкой, понятной, эффективной и гибкой независимо от субъективных оценок», - резюмировал полпред.

Жители Ульяновской области могут сообщить о проблеме в социальных сетях и на платформе «Госуслуги. Решаем вместе» или в специальном приложении «Госуслуги. Решаем вместе».

386 просмотров

Читайте также