Ваша заявка принята!

 
 
Наш корреспондент поработала оператором в контакт-центре на горячей линии по аварийным ситуациям 
То, что казалось фантастическим еще двадцать лет назад, десять лет назад стоило космических денег, сейчас становится доступной технологией для любого сервиса. «Диспетчерская служба 05» давно перестала быть узковедомственным учреждением. 
Сегодня это единая база информации об объектах жизнеобеспечения Ульяновска, которая основывается на использовании современных информационных технологий, в том числе и в сфере ЖКХ.
Специалистами «Единой диспетчерской службы» осуществляется консультирование населения по вопросам, связанным с наличием аварийных ситуаций, а также ведется запись заявок граждан на выезд аварийной службы и составление соответствующего акта. Хотя мне представлялось, что помещение контакт-центра должно быть наполнено шумом непрерывных разговоров, на самом деле там было так тихо, словно все работники просто работали в Word, а не общались с людьми по IP-телефону. Для любопытных, инфраструктура контакт-центра построена таким образом, что система всегда знает, какие ресурсы доступны на данный момент, и выделяет их оптимальным образом, адресуя звонки абонентов свободным операторам в порядке очереди.
Едва успев получить первичные консультации специалиста, раздается звонок. Снимаем трубку, я начинаю разговор: «Контакт-центр. Здравствуйте. Меня зовут Эльвира. Чем я могу вам помочь?». Затем в соответствующих графах на компьютере указываем контактные и адресные данные, дату, район города и управляющую компанию. После того как клиент сообщил мне суть проблемы, заявлению присваивается номер и статус, по которому можно проследить процесс и стадию проработки вопроса по устранению проблемы. В общих чертах все было понятно, но сразу стало ясно, что на освоение этого программного обеспечения до уровня «оператор» потребуется время, которого у меня не было.
Как рассказал руководитель контакт-центра при главе Ульяновска Денис Седов, в первую неделю февраля каждый третий звонок касался проблем горячего водоснабжения, с вопросами благоустройства обратились 15,6% дозвонившихся, 14,1% обращений касались вопросов содержания системы канализации и холодного водоснабжения.
«Опыт работы контакт-центра оказался успешным. Считаю, будет правильным во всех муниципальных образованиях создать такие площадки, куда жители могут обратиться за помощью и консультацией», - отметил губернатор Сергей Морозов, посетив накануне службу.
Сейчас перед регионом поставлена задача - увязать все организации жилищно-коммунального комплекса в единую региональную информационно-аналитическую систему (РИАС) для того, чтобы обменивались в ней данными. Это позволит сделать сферу ЖКХ более прозрачной и открытой. РИАС должна стать единым центром обработки обращений граждан в контакт-центры и органы власти по вопросам ЖКХ.
По информации профильных специалистов, подобная система уже разработана и внедряется местной компанией «АИС Город». Пока не определен ее оператор, и к ней подключены только около 60% поставщиков информации.
По словам заместителя директора по ИТ ООО «АИС Город» Валерия Кандаулова, преимущества работы в данной системе уже оценили собственники многоквартирных домов и управляющие компании Димит­ровграда и Ульяновска. Кроме того, РИАС интегрирована с государственной системой ЖКХ, что дает возможность передавать все необходимые данные для собственников жилья и контролирующих органов в автоматическом режиме.
Напомним, с 1 января 2017 года, согласно федеральному законодательству, участники рынка ЖКХ несут ответственность за нераскрытие данных в государственной системе жилищно-коммунального хозяйства (ГИС ЖКХ). В частности, в ней должна размещаться информация о поставщиках услуг, объектах государственного учета жилищного фонда, нормативах потребления коммунальных услуг, ценах и тарифах, а также информация о количестве зарегистрированных в жилых помещениях по месту пребывания и по месту жительства граждан.
Эльвира ЗЯМАЛОВА
 

 

182 просмотра