Битвы за покупателя за прилавком и онлайн

В Москве ритейлеры обсудили основные векторы развития розничной торговли.

Финансово-экономическая напряженность, резкие колебания курса валют, падение реальных доходов населения - эти и другие факторы продолжают оказывать негативное влияние на отрасль ритейла. 

Как преодолеть очередной виток кризиса и удержать покупателей - ответы на эти вопросы 10 ноября попытались найти участники XI ежегодной конференции «Ритейл в России», организованной газетой «Ведомости».

Россияне больше не нация шопоголиков

По словам генерального директора «INFOLine-Аналитика» Михаила Бурмистрова, уже больше года мы живем в новой экономической реальности, которая называется рецессией.

- В отличие от 2008 - 2009 годов, когда мы очень быстро восстановились после кризиса, сейчас мы наблюдаем длительную стагнацию, - отмечает эксперт.

Доходы населения падают, цены растут. Как следствие, покупатели вынуждены ограничивать свои покупки. Больнее всего это бьет по непродовольственной рознице, ведь экономить люди начинают в первую очередь на тех товарах, покупку которых можно отложить в долгий ящик: бытовой технике и электронике, мебели, одежде и прочих вещах. К тому же в этом году перестало считаться драйвером увеличения розничных продаж потребительское кредитование, поддерживавшее развитие этого сектора последние несколько лет.

- Мы очень долгое время были в хорошем смысле этого слова нацией шопоголиков. Мы любили ходить в торговые центры, были очень высоко лояльны к брендам. Это формировало положительную среду для развития розницы, - подчеркивает Бурмистров. - Сегодня покупателя стало сложнее порадовать, потому что у него меньше денег, меньше хорошего настроения. Он расстраивается, когда ходит по магазинам. Одним из последних трендов стало то, что наши покупатели стали меньше бывать в гипермаркетах: там слишком много всего и очень большой соблазн купить что-то лишнее.

На чем экономим в последнюю очередь

Впрочем, сказать, что гипермаркеты опустели, значит соврать. Даже в кризис люди не перестают ходить в магазины. При этом ритейлеры могут наблюдать как отток клиентов за счет ушедших к конкурентам, так и приток, в том числе за счет тех, кто вчера мог себе позволить регулярно ужинать в ресторане, а сегодня предпочитает готовить сам.

- Конечно, люди не могут отказаться от еды, поэтому они либо начинают уменьшать объемы потребления, либо переходят на более дешевые продукты, - констатирует управляющий директор BrandScience Сергей Матвеюк. - К сожалению, если в середине года ситуация некоторым образом стабилизировалась, то к началу осени негативные моменты опять начали превалировать. В октябре мы видим, что отток в более дешевый сегмент продуктов питания усилился. 

Тем не менее, по прогнозам аналитиков, практически весь прирост оборота розничной торговли в 2015 году будет связан с увеличением продаж продовольственных товаров. Кроме этого сегмента, рост в денежном выражении демонстрируют только три категории: лекарства, косметика и детские товары.

Отечественная рыба лучше импортной

Основной тренд этого года - переключение на более дешевые товары и марки, по мнению экспертов, будет только усиливаться. Соответственно, наиболее востребованным форматом торговли будут магазины-дискаунтеры.

- Сейчас в России начинают появляться жесткие дискаунтеры. А это проблема, потому что одно дело - это жесткие дискаунтеры в Германии, где чрезвычайно жесткие требования законодательства, другое дело - в России. К сожалению, в РФ мы не имеем столь эффективной и жесткой системы контроля качества, поэтому в ряде случаев создание этих магазинов сопровождается значительным увеличением фальсифицированных и контрафактных товаров, товаров с объективно очень низкими потребительскими свойствами.

Качество и безопасность продуктов питания беспокоит и регулирующие органы. По словам заместителя начальника управления санитарного надзора Роспотребнадзора Геннадия Иванова, особенно много вопросов по молочной продукции. В то же время представитель ведомства отмечает, что в последние годы в целом ситуация с безопасностью продуктов улучшается. При этом отечественные товары часто оказываются лучше импортных.

- Если взять микробиологические показатели, импортная продукция из водных биоресурсов и мясопродукция хуже, чем отечественная. По рыбным продуктам - по содержанию глазури 40 процентов импорта не соответствует требованиям по физико-химическим показателям.

Кто виноват и что делать?

Ритейлеры также признают наличие проб-лемы. Правда, вина за это, по их мнению, лежит на производителях. По словам директора по качеству сети Х5 Retail Group Светланы Чебаровой, сегодня торговые сети заинтересованы в поставках продукции через распределительные центры именно потому, что так им проще контролировать качество поступающей продукции. Больше всего отбраковывается плодоовощной продукции - порядка 10 - 20 процентов в зависимости от сезона. По остальным категориям процент возврата варьируется от 5 до 10. Больше всего проблем опять-таки с молочной продукцией, консервами, мясными полуфабрикатами и колбасными изделиями.

- Мы проводим сумасшедше дорогие исследования, чтобы определить состав колбасы. Регулярно сдаем в лаборатории партии молочной продукции. Это многомиллионные затраты, - комментирует Светлана Чебарова. - В связи с этим я бы хотела инициировать внесение соотвествующих изменений в действующее законодательство в части разделения ответственности - за что должна отвечать торговая сеть, а за что должен отвечать производитель. Конечно, мы должны отслеживать сроки годности и соблюдение температурного режима хранения. Но состав продукта мы изменить не в силах. А сегодня получается, что сеть отвечает за все, в том числе и за фальсификат.

Как отмечает Михаил Бурмистров, сегодня весь мир движется в сторону саморегулирования, тем не менее в одиночку ритейлеры с этой проблемой не справятся. Для достижения результата необходимо повышение эффективности взаимодействия между регулирующими органами и продавцами.

Куда уходит покупатель

Делать упор на качество ритейлеров заставляет потребитель: современный покупатель стал более требовательным и осведомленным, он знает реальную цену вещам и не готов переплачивать. Поскольку интернет-магазины часто могут предложить более выгодную цену, доля онлайн-торговли стабильно растет.

- В Азии уже 40 процентов покупателей готовы покупать онлайн почти любые товары. Это не только одежда, техника, книги. За последний год существенно выросли покупки продуктов питания онлайн, - говорит генеральный директор компании «Nielsen Россия» Илона Лепп. - В России интернет-торговля пока не так развита, но это формат будущего.

Как уверяют некоторые эксперты, через 20 лет мы будем покупать через Интернете все, кроме скоропортящихся продуктов и товаров первой необходимости.

Другие представители ритейла не так категоричны. По их мнению, хотя онлайн-продажи будут расти, традиционную торговлю они не вытеснят. Более того, некоторые, как, например, директор по продажам и дистрибуции Tele2 Александр Смолин, видят будущее ритейла в омниканальности продаж, когда доступ к информации, ассортименту и услугам бренда доступен для клиента независимо от его местонахождения. Соответственно, процесс становится гибким и удобным: он может начаться онлайн, а закончиться в магазине.

- Если раньше мы с клиентами взаимодействовали по мононаправлениям: через собственную розницу, Интернет, мультибрендовые компании, то в прошлом году мы задумались над тем, как эффективно работать по нескольким направлениям сразу, и назвали это конвергенцией каналов продаж. В этом году мы заострили внимание на омниканальности продаж и настраивании бесшовного процесса во взаимоотношениях с клиентом, - объясняет Смолин. - Сейчас, как вы знаете, потребители ищут товар в одном месте, советы получают в другом, а покупают в третьем. Наша задача - оказаться на всех этих точках потенциального контакта как с нашими товарами, так и с позитивными отзывами о них, и теми лояльными пользователями, которые уже имеют позитивный опыт общения и работы с нами.

 Алёна Дамбаева

Читайте наши новости на «Ulpravda.ru. Новости Ульяновска» в Телеграм, Одноклассниках, Вконтакте и MAX.