«Клиент всегда прав»… Неправда!

Все мы знаем, что в рыночной экономике работает или должен работать лозунг «Клиент всегда прав». К сожалению, в России это чаще не работает, чем работает.

На днях мне пришлось срочно менять свой мобильный телефон. Прежний, с которым я ходил больше двух лет, довольно неожиданно начал «жить своей жизнью». За новой трубкой я отправился в магазин одной из известных сетей, расположенный в центре города. Сам телефон я накануне приглядел на сайте магазина, а потому долго возиться со мной продавцам консультантам не пришлось. Заветный аппарат в кармане, и я радостно звоню с него жене.
Но, через пару часов радость моя была омрачена. Телефон начал барахлить, очень стремительно разрядился, а уж чтобы выйти через него в интернет и говорить не приходилось. Наутро я отправился все в тот же магазин, чтобы обменять товар или забрать деньги. Казалось бы, ситуация обыденная. Как говорилось в известном скетч-шоу: «Я сто раз так делал». 
Но не тут-то было. Для начала, сонного вида молодой человек заявил мне, что я должен прийти завтра, когда выйдет на работу продавшая мне телефон девушка. Пришлось в жесткой форме объяснять юноше, что ждать мне некогда. И тут началась целая эпопея. С молодого человека спала сонливость, и он принялся мне доказывать, что я должен отдать телефон на гарантийную проверку.
- На месяц?
- Почему же. В течение трех недель…
Пришлось повторять – «Здесь и сейчас!». Но парень не сдавался – надо отдать должное его настойчивости. Он кому-то звонил, писал, и снова старался меня убедить сначала в необходимости проверки телефона, потом в том, что во всем виновата батарея, и наконец, в том, что телефон не так уж и плох. Тогда продавец решил применить последний козырь, и выдал фразу: «Я не могу вам поменять этот телефон на новый. Куда я тогда дену негодный?»…
К несчастью для героя моего романа, я оказался лучше подкован в правах потребителя. Двухчасовой спор с молодым продавцом закончился, в итоге, в мою пользу. Телефон мне поменяли. Но недавно, просматривая блоги, наткнулся на такой пост: «Мы пытаемся работать по принципу «Клиент всегда прав». Но они все равно уходят!» В комментарии было сказано следующее: «Мы отказываемся от геморройных клиентов, пусть себе уходят!»

Что же тогда правильно, если клиенты уходят и в том, и в другом случае?

Во-первых, клиенты уходят и будут уходить, если их что-то не устраивает в вашей компании. С ростом конкуренции лояльность потребителей стремится к нулю.

Во-вторых, давайте все-таки проанализируем общеизвестную фразу «Клиент всегда прав». Откуда она взялась в России? Источник этого подхода в бизнесе, как всегда, западный бизнес и распространился такой подход благодаря обилию переведенной литературы.

Но российская бизнес-культура однозначно отличается от западной. Российскому менталитету присуще убеждение, что доброта – это проявление слабости и одна из основных черт «лоха». На Западе же доброта расценивается как положительная черта сильной личности.

Поэтому вариант «клиент всегда прав» имеет разный смысл на Западе и в России. Уступки продавца и желание пойти навстречу потребителю имеет разную оценку. На Западе это видится как желание исправить положение и удержать покупателя, в на постсоветском пространстве - как слабость личности или компании. Если в первом случае результатом будет лояльность, то во втором - попытки «додавить» продавца, выкрутить ему руки так, чтобы получить привилегии по полной.

Конечно, и на Западе можно встретить любителей выкручивать руки, но случается такое довольно редко и впоследствии таких клиентов сторонятся.

Игорь УЛИТИН

Читайте свежий номер «Народной газеты»

Читайте наши новости на «Ulpravda.ru. Новости Ульяновска» в Телеграм, Одноклассниках, Вконтакте и Дзен.